Τη λειτουργία του my1521, του νέου Ολοκληρωμένου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων, παρουσίασε ο διοικητής της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων, Γιώργος Πιτσιλής, παρουσία του αντιπροέδρου της κυβέρνησης Κωστή Χατζηδάκη και του υπουργού Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών Κυριάκου Πιερρακάκη.
Σύμφωνα με τα όσα επισημάνθηκαν κατά την παρουσίαση, το νέο Κέντρο Εξυπηρέτησης συνενώνει το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης του αριθμού κλήσης 1521 και την ψηφιακή πλατφόρμα υποβολής ερωτημάτων προς την ΑΑΔΕ σε ένα ενιαίο, ολοκληρωμένο, σύστημα τηλεξυπηρέτησης. Πρόκειται ουσιαστικά για ένα παγκαναλικό σύστημα, που λειτουργεί ως το κεντρικό σημείο επικοινωνίας της ΑΑΔΕ με τους φορολογούμενους για την εύκολη και άμεση εξυπηρέτηση φυσικών προσώπων, επιχειρήσεων και υπαλλήλων της ΑΑΔΕ, συγκεντρώνοντας σταδιακά σε ένα σημείο όλες τις υπηρεσίες υποστήριξης.
Το νέο μοντέλο:μειώνει δραστικά τον χρόνο αναμονής και προσφέρει άμεση, γρήγορη και τεκμηριωμένη εξυπηρέτηση σε πολίτες και επιχειρήσεις.
δίνει τη δυνατότητα στους φορολογούμενους να επιλύουν ζητήματά τους τηλεφωνικά ή ψηφιακά, χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν υπηρεσίες της ΑΑΔΕ, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο.
οργανώνει και παρακολουθεί όλα τα ερωτήματα μέσω ενός έξυπνου ψηφιακού συστήματος διαχείρισης (ticketing), διασφαλίζοντας ότι καμία υπόθεση δεν θα χαθεί και κάθε ερώτημα θα έχει μια ολοκληρωμένη απάντηση.
Πώς λειτουργούσε το σύστημα το 2024 και πώς άρχισε να μετεξελίσσεται
Όπως επισημάνθηκε κατά την παρουσίαση, τα δεδομένα του 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) κατέδειξαν την ανάγκη για άμεσες παρεμβάσεις. Καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20’’.
Η πιλοτική λειτουργία του νέου Κέντρου Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων επιβεβαίωσε την αποτελεσματικότητα του νέου μοντέλου:Το ποσοστό απαντημένων κλήσεων διατηρήθηκε σταθερά άνω του 95%.
Το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) κυμάνθηκε σταθερά μεταξύ 80% και 85%.
Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα.
Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις/ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις/ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση.
Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 υπάλληλοι εξυπηρέτησης.
Πώς ακριβώς λειτουργεί σήμερα
Για την παροχή βέλτιστης εξυπηρέτησης, το νέο ΚΕΦ λειτουργεί με τρία διακριτά επίπεδα υποστήριξης:
1ο επίπεδο: Εξειδικευμένοι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης απαντούν άμεσα σε απλά ερωτήματα και παρέχουν γενική πληροφόρηση.Ο αριθμός τους θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.
2ο επίπεδο: Εξειδικευμένα στελέχη αναλαμβάνουν πιο σύνθετα ζητήματα που απαιτούν ειδικές γνώσεις και έλεγχο στοιχείων με πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.
3ο επίπεδο: Οι αρμόδιες υπηρεσίες της ΑΑΔΕ εμπλέκονται σε πιο πολύπλοκες περιπτώσεις που χρειάζονται τεχνική, κανονιστική ή επιχειρησιακή αρμοδιότητα.
Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.
Επόμενα βήματα του my1521
Με την πλήρη λειτουργία του my1521, η ΑΑΔΕ στοχεύει σε:
– Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.
– Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):
Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.
Το ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate) να μειωθεί κάτω από το 5%.
Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.
– Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
– Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων.
– Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.
– Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.
Μέρες και ώρες λειτουργίας
Το τηλεφωνικό κέντρο 1521 είναι διαθέσιμο τις εργάσιμες ημέρες:έως τις 12/9, από 7:30 έως 17:00
από 15/9 και εφεξής από 7:00 έως 20:00
Για ψηφιακή εξυπηρέτηση, η πλατφόρμα webchannel.1521.aade.gr λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το my1521 οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να επισκέπτονται την ιστοσελίδα https://1521.aade.gr
